vrijdag, 21 maart 2008
Doorsturen Doorsturen   Printen Printen

Hoe krijg je INTERNET in Nederland 2008?

Een modern drama.”

Een frustrerend, slaapverwekkend drama, maar tevens een les hoe de huidige maatschappij werkt
.


Lang geleden, toen ik op het platte land in een buitengebied woonde, was het moeilijk om Internet (ADSL) te krijgen. Maar als je in 2008 gaat verhuizen naar een stad als Gouda, verwacht je helemaal geen problemen.
Zeker in een tijd dat mensen naar de maan kunnen vliegen en gezond op aarde terugkeren. In een tijd dat waarin het mogelijk is om ongeboren babies al in de baarmoeder te opereren, en waarin nog veel meer fantastische prestaties mogelijk zijn.

Dat werd bevestigd door de eerste KPN-klantendienst-expert (KKE) die inderdaad de geruststellende mededeling had dat er geen problemen waren met mijn wensen om telefoon, fax en Internet snel beschikbaar te hebben. Het kan zelfs binnen een uur geregeld zijn.

Toen ik opgaf te verhuizen naar Gouda, gaf hij het advies om niet een “verhuizing” op te geven, maar een afmelding en een nieuwe aanmelding. “Want een verhuizing gaat altijd fout!”.
OK, dank voor advies en we doen het zo.

Toen de procedure fout dreigde te gaan en ik belde, vertelde een andere KKE dat het langer duurde omdat ik een “nieuwe” aansluiting moest hebben. Ik vertelde hem dat dit was gebeurd op advies van collega, die verteld had dat dit altijd fout ging. “Tot mijn verbazing bevestigde de KKE toen: “Ja, dat is ook zo!”.
Het werd niet duidelijk waarom hij mij een fout verweet. Hij zou de zaak onderzoeken.

Inderdaad werd ik teruggebeld door weer een andere KKE. Die vertelde dat het probleem was dat de aannemer van onze nieuwbouwflat niet geregeld had om een kabel naar het gebouw te leggen en dat dit nu met de gemeente geregeld moest worden en dat dat wel wekenlang kon duren.

Dus naar de bouwer. Die wist onmiddellijk dat dit onzin was want hij had persoonlijk gezien dat de aansluiting gemaakt werd. Onderzoek wees toen uit dat de KPN-afdeling verantwoordelijk voor aansluitingen, dit nog niet had doorgegeven aan de KKE’s.

Weer naar de KKE!. Daar kwam de klap op de vuurpijl: “Mijnheer we hebben uw aanvraag gecanceld. We kunnen niet de aangevraagde (aangeboden!) snelheid garanderen en omdat we u niet konden bereiken hebben we alles maar geannuleerd”.
Zo grof stom heb ik het zelden meegemaakt.
Uiteraard konden ze me niet bereiken, want de telefoonverbinding was er ook niet. Er werd zelfs geen gewone klassieke post bezorgd in een flat die al meer dan een week door ons bewoond werd. En informatie bij KKE’s van TNT leverde niet veel meer op dan dat ze het zouden onderzoeken.
Geïrriteerd wist ik niets beter te doen dan een nieuwe aanvraag met lagere snelheid dan maar te accepteren en op gang te brengen.

Buren vertelden me toen dat je beter de zaak kunt regelen met REKAM en CAMWAY. Dus dit op gang gaan brengen.
De eerste ervaringen waren aarzelend. REKAM moest eerst een ingevuld formulier hebben, voordat ze iets konden doen. Blanco formulier werd snel op de post gedaan, maar bereikte niet snel zijn bestemming bij mij. Er kon DUS niets gebeuren.

Weer twee dagen later WAS ER POST:
VIER brieven van KPN. Een nietszeggende, Twee “aanmeldingen” en één annulering. Ook het formulier van REKAM, dat we snel invulden en meteen retour zonden. Het was inmiddels weer vrijdag.
Zaterdag dus naar CAIWAY in het centrum van Gouda getogen. Daar kregen we een heel vriendelijke en veel belovende behandeling. Alles werd snel geregeld en maandag zouden we al alle benodigdheden kunnen ophalen.

We hebben toen KPN maar gebeld dat ze verder maar in hun eigen sop moesten gaar koken.

Maandag bij CAYWAY “het” pakket ophalen. Dat lukte bijna perfect, maar… het was niet volledig. Er was een verkeerd onderdeel gereserveerd. Foutje, maar niet erg, want over enkele uren zouden we toch Internet kunnen hebben.

Juichend naar huis, en het pakket installeren. Alles liep eenvoudig. Daarna moest het modem ongeveer een half uur “flikkeren” en dan zou er Internet zijn. Als het lampje constant brandde.

Maar na een uur flikkerde het ding nog, en CAIWAY was niet meer bereikbaar.

Volgende dag een zeer moeilijk bereikbare CAYWAY, die niet (zoals normaal) hun eigen modem konden bereiken. Na veel tijd (en belkosten via mobiel) bleef het volgende probleem:
Er zou een monteur van een externe firma moeten komen. Iemand waarmee je geen afspraak kon maken en maar moest hopen dat je thuis zou zijn op het ogenblik dat hij aanbelt. Pas daarna krijg je een telefoonnummer om een afspraak te maken!!
De rating van CAMWAY daalde meteen van 9 naar 5.

Afwachten, leven met verdere frustratie, en plannen om bij volgende mogelijkheid ook bij CAIWAY binnen te lopen om persoonlijk het probleem proberen te bespreken.

Vanwege belangrijkheid en urgentie besloten om dan toch maar naar het centrum te tijgen en CAIWAY op te zoeken.. Daarbij bleek dat men ook daar (of bij hun partner REKAM) ons adres niet had herkend en de zaak “maar had afgevoerd”. Dit leek precies op een KPN handeling!
De medewerker van CAIWAY trachtte het snel en vriendelijk te herstellen, maar kwam niet verder dan dat er binnen Twee tot Vijf dagen wel iemand zou komen kijken of we thuis waren, en zo niet dan een briefje in de bus zou gooien met een nummer waarop we konden proberen een afspraak te maken..
Geen idee wat daar weer uit kan komen.

Ondertussen kreeg ik van de monteur van het flat-communicatie-systeem nog het advies dat er ook een andere “spitter” gebruikt had moeten worden. Maar volgens andere deskundigen, inclusief van CAIWAY, was dat onzin.

Zou ik voor mijn overlijden nog wel eens ooit Internet mogen beleven ? 080312

CAIWAY leverde toen wel al vast de “router”. Maar ik begreep dat je daar toch niets mee kunt doen zolang het modem niet ophoudt met flikkeren.
En het ding flikkerde maar door..
Nu 16 degen zonder Internet! Een mens kan wel hebben! 080314

IT-deskundige buurvrouw probeert ook het probleem op te lossen, maar komt voor hetzelfde raadsel te staan.
????Modem is kapot ??? Of Er zit geen Internet-signaal op de kabel ???????? (Er is wel TV )

Dus maar weer naar de winkel van CAIWAY. Daar vindt de medewerker uit dat we weer niet aangesloten zijn maar dat er nu binnen een paar dagen alles in orde zou zijn. Maar contact met REKAM opnemen is haar enigste advies. Zij kan niets doen.

Daarna gebruikt REKAM de “kastje naar muur sturen” techniek die uiteindelijk uitkomt dat er op 19 maart een monteur zou komen om alles op te lossen.
Na enkele uren dus maar eens bij CAIWAY informeren. Antwoordmachine houdt je dan minstens tien minuten in de wachtstand, je klantnummer wordt door de machine niet herkend en uiteindelijk hoor je van de machine dat in Gouda en omgeving een stroomstoring is waardoor er geen internet mogelijk is.
Dan komt er een medewerker die het ook niet weet. De stroomstoring had te maken met een kabel die door graafwerkzaamheden kapot was.
Maar bel maar naar de storingsdienst van CAYWAY en vertel hen je “BONnummer 0802111, en ook nog je TICKETnummer 713767-1. Dan zal het wel in orde komen.

Het is ondertussen weer 5 dagen later 080319

Bellen naar REKAM: Nieuws: “Mijnheer u wordt vandaag pas aangesloten. Van BON of TICKETnummers weet ik niets en kan er niets mee doen”‘.
Neen, de monteur die zou komen, belt niet aan bij u. Hij is wel zo goed dat hij een kaartje in de bus stopt als u bent aangesloten. Verder kunnen wij niets doen.

Paar uur later hoopvol naar de brevenbus, maar .. die is leeg.

Opvallend is de ongeïnteresseerdheid van de meeste “medewerkers”. Duidelijk hun eigen naam noemen is er niet bij, als je er naar vraagt is is het meestal onverstaanbaar. Bij al die lieden nog niet één ontmoet die echt meeleeft, je ellende begrijpt, en die zegt dat hij of zij het nu eens echt voor je gaat oplossen.

Enkele uren later:
Nieuw contact met REKAM levert op dat een vroegere storingsmelding verlopen is. Waarom en hoe is een raadsel.
Wel heeft REKAM vanochtend een TV-monteur gestuurd, maar die weet niets van INTERNET en keert onverrichter zake terug.

Nu gaan ze een INTERNET-monteur sturen.
Als je morgen tussen 08.30 uur en 09.00 uur belt, kan het zijn die monteur nog bereikbaar is, en kan vertellen wanneer hij komt.
We zullen dus vol hoop de nacht in gaan.

Tussen half negen en negen uur belooft de internetmonteur dat hij dezelfde ochtend nog zal komen. Dat gebeurt inderdaad. Hij meet een slecht signaal. Gaat het elders zoeken en beloofd dat hij terug zal komen. Zelfs:Ïk ga niet weg voordat het probleem is opgelost”
Dit was de eerste keer dat iemand stelde dat hij het echt zou oplossen!! En hij deed het. Want een uur later was er internet.

Einde verhaal, met prettige gedachte dat er toch nog mensen zijn die niet ophouden voordat een probleem is opgelost. Als deze man 18 dagen eerder gekomen was, was er eigenlijk nauwelijks een probleem geweest.

 
Waardering: 
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars

Door , topic: Algemeen
Reacties op dit artikel kunnen gevolgd worden op de RSS 2.0 feed.
Reacties
  1. Bud schreef op : 1
    Bud Rrevensky

    Joepie Hub is back in town!

  2. Perspicere schreef op : 2

    Je bent er weer, Hub !! 😀

    Mijn ervaring: De KPN is echt de ERGSTE op het gebied van internet en klantgerichte service. Op dat gebied hebben ze m.i. totaal GEEN vaardigheden! Wat een slepende ellende heb ik daarmee gehad zeg. Ze geven gewoon "NIET thuis" als het niet werkt zoals ze doen beloven.

    Dus ik kan je frustratie helemaal begrijpen.

    Gelukkig lees ik nergens in je verhaal dat je HetNet (je raadt het al… óók KPN) hebt overwogen. Zelden een firma meegemaakt die ZÓ ondeskundig, grof en ongeïnteresseerd opereert als HetNet. Ook zij reageren nérgens op. Zelfs al schakel je een advokaat in… nou vergeet het maar!

    Zo veelbelovend als hun beider reclames zijn, zo teleurstellend is de schrijnende werkelijkheid: het absolute tegenovergestelde van al die "mooie" beloftes!

    Treffende overeenkomst trouwens met de manier waarop "ons" kabinet te werk gaat.

  3. Boer op Klompen schreef op : 3

    Zeer herkenbaar dit verhaal.
    Had zeer slechte ervaringen met UPC.
    Om een heeel lang verhaal kort te maken. Eerst werkte het niet, na vele helpdesktelefoontjes (uiteraard op mijn kosten) monteur geweest, alles zou in orde zijn , alleen nog even activeren. Werkte dus niet, weer vele telfoontjes ,(het moest toch echt werken)een andere monteur zou komen. Na een week eindelijk monteur en internet.
    Maar toen, ineens eens factuur van over de 300 euro, aansluitkosten ed. maar ook 2 keer monteur. Weer bellen, bleek ik 165 euro overgefactureerd te zijn.
    Het bedarg was al afgeschreven aangezien ik automtische incasso had (moest van UPC, schijnt achteraf dat ze dat niet mogen eisen).
    Ik verwachtte dat bedrag dus snel terug op mijn rekening, NOT.
    Het zou verekend worden met mijn abonnementsgeld. Dus na 4 maanden zou ik eindelijk het (gestolen) bedrag volledig terug hebben.
    Daarna nog een hoop gezeik gehad bij opzegging, en voor de terugstorting van de borg (voor de modem) heb ik zoveel moeten bellen dat ik het uiteindelijk erbij heb laten zitten.

  4. Lucifer schreef op : 4

    Hub, koop een UMTS-kaart voor je laptop en je hebt in heel Nederland internet. Bonus: als je Skype installeert kan je overal mobiel bellen.

  5. Hub (auteur van dit artikel) schreef op : 5
    Hub Jongen

    "ik het uiteindelijk erbij heb laten zitten."
    Het lijkt wel of veel van die "service"-bedrijven er op rekenen dat je het er toch bij laat zitten.
    Net als bij (onterecht??) verkeersboets.

  6. Lucifer schreef op : 6

    Klopt, dat (inertie van klanten) is bijvoorbeeld ook de reden dat de Postbank wegkomt met die 0,5% rente op de Plusrekening.

  7. Andre schreef op : 7
    Andre

    Mooi, je bent weer on-line !! Gefeliciteerd !

    Wat een ellende, zeg..

  8. Jager schreef op : 8
    Jager

    Hub, wat een heerlijk verslag, maar man wat zal jij de smoor in hebben zeg.

  9. IIS schreef op : 9

    Hoezo de overheid is de roverheid, het bedrijfsleven doet er dus niet aan onder! Al die service-nummers die men (moet) bellen om een beetje verder te komen en waar je lekker lang mag blijven "hangen" zijn behoorlijk stevig geprijsd en vaak is één keer bellen niet voldoende……trek je lekker even je haren uit je hoofd. Blauw loopt men aan….en maar vriendelijk blijven, anders donderen ze de haak erop!!

  10. dedutchess schreef op : 10

    Hallo 🙂
    Ik ben blij dat je er weer bent.
    Wat een verhaal zeg, echt ellendig hoor. Hoop dat alles vanaf nu vlot verloopt en blijft lopen.

  11. Johnny schreef op : 11

    XS4all en alle problemen verdwijnen als sneeuw in de zon.

  12. GB schreef op : 12

    Welcome back, Hub!

    Het lijkt er bij de KPN qua incompetentie en bureaucratie nog erger aan toen te gaan dan bij de overheid.

  13. SloopKogel schreef op : 13

    de K van KPN is van kut, klote, kankerig, verzin het maar. ons ‘affefietje’, gewoon simpel adsl in leiden heeft 11 maanden geduurd tot en met advokaten aan toe (die ze uiteindelijk zelf betaald hebben). om de haverklap annuleren, opnieuw aanvragen, diverse keren pakketen aan de deur met allemaal routers en kabels, 2 auto’s met monteurs en nog meer dozen die van alles aansloten en ’s avonds werd het weer afgesloten door een andere ziel… hoe komt het dat ze nog niet failliet zijn?

  14. DiRadical schreef op : 14

    [11]
    Dat is ook van KPN.

    Heb een paar collega’s die nu van XS4ALL naar Orange gaan.

    Wil ik eigenlijk ook wel, maar wacht nog even af hoe het bij hun gaat.

    Zit nu bij @Home, nooit problemen gehad. Wel veel klachten van andere gehoord.

  15. Scrutinizer schreef op : 15

    Wel verrassend. Je zou zon’n "service" slechts verwacht hebben in de tijd toen PTT nog een monopolie was.
    Heeft er iemand een verklaring voor het feit dat concurrentie toch niet helemaal aan de verwachting voldoet?

  16. Mavado schreef op : 16

    [15] Mijn persoonlijke mening is dat het fenomeen (breedband)internet + telefoon + tv + enz…., zich eigenlijk nog in de ontwikkelingsfase bevindt, maar de betreffende ondernemingen kunnen zich niet veroorloven om niet (alvast) een deel v/d markt te pakken.
    De enorm toenemende vraag heeft geleidt tot een tekort aan aanbod.
    Uiteindelijk zal de boel wel stabiliseren.

  17. Kees schreef op : 17

    De grootste problemen op telco-gebied komen eigenlijk altijd door het feit dat de KPN nog steeds het semi-monopolie heeft op het laatste stukje koper van de centrales naar de huizen.

    Maargoed, het is al beter als met de oude PTT. Die was pas slecht en duur.