dinsdag, 10 februari 2009
Doorsturen Doorsturen   Printen Printen

Klachten : de klant als onwelkome commentator


images2Bedrijven  waarover ik veel klachten heb, heb ik soms voorgesteld  over mijn ervaringen als klant  een korte lezing te houden  over de door het bedrijf  geleverde prestaties.

Ik heb dit voorstel  bij voorbeeld  gedaan  aan  de  KLM en tevens  aan enkele andere bedrijven , waaronder  financiele instellingen. Maar  ik heb nog nooit  een bedrijf getroffen, dat  verklaart uit te zien naar een optreden van mij als ongehonoreerd   lezingenhouder.

Wel  word ik  door de betreffende bedrijven  bij herhaling   bestookt met enqueteformulieren, voorzien van  voorgekookte  vragen.  In een begeleidende brief wordt dan altijd verzekerd, dat het betreffende bedrijf  uiterst geinteresseerd is in  mijn mening. 

Het  bedrijf verwacht vaak, dat ik ongehonoreerd  10  tot 20 minuten besteed aan   het invullen van een formulier, waarna    mijn antwoorden met grote  zorgvuldigheid geanalyseerd  zullen   worden.

 Een grote drukkerij   bestond het  zelfs, mij  te verzoeken  een uitgebreide enquete in te vullen en vertelde mij dat een student ingehuurd was om deze  enquete te houden en de resultaten te evalueren.  Maar, schreef het bedrijf,  deze  student zou mijn antwoorden voor   alle medewerkers van het bedrijf geheim houden   en er niemand iets over vertellen!

Ik heb toen teruggeschreven ,dat ik   alleen geinteresseerd   was in het   invullen van het enquete- formulier   als alle  betreffende functionarissen van  het  bedrijf in kennis gesteld zouden worden van de inhoud van mijn reacties. Daarop   hoorde ik  niets;  het formulier ging uiteraard  de prullenbak  in.

Enige tijd later  vertelde hetzelfde  bedrijf mij, dat  een bestelling van mij een week te laat afgeleverd zou worden, omdat de  order van een  andere klant   vertraging had opgelopen. 

Ik  schreef het bedrijf toen terug, dat  deze verklaring mij deed denken aan een mededeling van de KLM dat het vliegtuig te laat zou vertrekken op grond van te late binnenkomst van  de binnenkomende vlucht.

Ik kreeg daarop  een telefoontje van een  functionaris   met het dringende verzoek, dergelijke dingen nooit meer te schrijven, want  “ hij had met mijn opmerking ontzettend veel  last gekregen.”

Enige tijd later kwam de aap uit de mouw:  mijn  order was in de  ijskast gezet, omdat  een ander bedrijf het dubbele  bedrag  geboden had voor het uitvoeren van een spoedopdracht.

Veel  bedrijven schijnen  een soort arrogante   cultuur aan te moedigen, die het onderbreken van blijvend  applaus  niet aanmoedigt.

hugo van reijen

 
Waardering: 
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars

Door , topic: Algemeen
Reacties op dit artikel kunnen gevolgd worden op de RSS 2.0 feed.
Reacties
  1. Overnight schreef op : 1

    Ook bij het bedrijfsleven bestaan er domme regelneven en is er bureacratie.
    Maar de mooiste vond ik laatst in Engeland: ter verklaring van het doorrijden van de bussen bij haltes waar mensen op de bus stonden te wachten, was het veelzeggende antwoord: wanneer we daarvoor stoppen komt de dienstregeling in gevaar.

    Bon Vivant [3] reageerde op deze reactie.

  2. Paul Martens schreef op : 2

    “Soms zit het mee, soms zit het tegen”.
    Er zijn bedrijven die de consument echt wel serieus nemen, maar de klacht moet tot de juiste persoon doordringen. Zo heb ik jaren geleden een “klant-ervaring” op humoristische wijze beschreven en rechtstreeks, persoonlijk op naam, naar de directeur van een witgoed/bruingoed keten gestuurd. Dus niet naar een of andere klachtendienst, of zo. Mijn brief van 4 kantjes is toen door de directie naar alle filiaalleiders gestuurd.

    Anderzijds heb ik naar aanleiding van jullie (de Vrijspreker) oproep op 23 november vorig jaar SBS 6 aangeschreven met de klacht wel Al Gore’s film te laten zien, maar niet The Great Global Warming Swindle. In januari nogmaals een herinnering om een antwoord verzocht. Niets hoor, arrogantie ten top, geen reactie.

    Mijn conclusie, mede met bovenstaande voorbeeldjes: hoe groter het bedrijf, hoe sterker de arrogantie en hoe minder het contact met de consument.

    hugo vanreijen [4] reageerde op deze reactie.

  3. Bon Vivant schreef op : 3

    @Overnight [1]:

    Je komt zeker nooit in een bus of tram van het GVB in Amsterdam?

    Soms moet je vuur met vuur bestrijden. Een enkele keer belt een bedrijf mij op met het verzoek om aan een telefonische enquete mee te werken. Enig doorvragen leert dat zo iets toch snel 10 a 20 minuten duurt. Dan zeg ik “geen enkel probleem, maar voordat ik de vragen beantwoord wil ik graag dat jullie 150 euro overmaken naar mijn bankrekening. Dan mag je mij een uur lang al je vragen stellen.” Je hoort nooit meer iets van ze.

    Terecht om eens de NL bedrijfscultuur in de ‘spotlight’ te zetten. De ambtenaren zijn doorgaans erg (al ken ik uitzonderingen), de bureaucraten in het bedrijfsleven zijn zelden beter en ze zijn zich vaak niet eens bewust van hun gedrag. Met als symbolisch hoogtepunt de horeca in -alweer- Amsterdam.

    hugo vanreijen [5] reageerde op deze reactie.

  4. hugo vanreijen schreef op : 5
    Hugo J. van Reijen

    @Bon Vivant [3]:

    De juiste repliek: het vragen van een vergoeding voor de enquete!
    Het probleem is dat ambtenaren in het bedrijfsleven elkaar iedere dag zien en elkaar, net als in een bridgeclub, steeds geweldiger gaan vinden!
    Kritiek komt dan als een koude douche.
    hugo van reijen

  5. HoerenSloep schreef op : 6

    Bedrijven zijn heel goed in “branding” en “exposure”, maar alleen aan de voorkant, de marketing kant.
    Voor de rest probeert men zo onzichtbaar mogelijk te zijn: geen telefoonummer (of een €1/min 0900 nummer, met standaard 20 minuten wachttijd), eerst een VRS (zo’n HAL9000 die je laat verdwalen in onmogelijke menu-keuzes) en daarna een externe call-center knurft die het denken al lang geleden heeft uitgeschakeld.
    Zoveel mogelijk versperringen opwerpen voor de klant, zodat er slechts een handjevol zelf-kastijders overblijft die men wel onbeschoft kan afwimpelen.
    Daarnaast een lijstje met standaard antwoorden:
    “Kan niet”
    “Mag niet”
    en als slagroom op de taart:
    “Staat niet in de computer”

    Zoals in Little Britain: “Computer says no…”

  6. Paul Martens schreef op : 7

    @hugo vanreijen [4]: Ja Hugo, mijn ervaringen zijn volgens mij niet uniek.
    Als je serieus in discussie gaat met zo’n partij/bedrijf, dan springen ze meteen in de verdediging of proberen ze je van het kastje naar de muur te sturen.

    Breng je het humoristisch/cynisch en vooral met een inleiding die de mensen tot lezen aanzet, dan heb je de aandacht al te pakken. Als je ze dan op nette wijze voor schut kunt zetten, beter gezegd: ze met humor zelf het belachelijke van de situatie in kunt laten zien, dan heb je volgens mij in ieder geval de aandacht gewonnen. Hopelijk is de oplossing dan ook dichterbij.

    Voorbeeldje, dat ik eens bij een veel te laat betalende klant heb uitgehaald.
    Gewoon bellen met de vraag wanneer de spullen geleverd kunnen worden (antwoord: de spullen zijn al weken geleden geleverd).
    Okay, wanner krijg ik de defecte spullen dan terug gestuurd (antwoord: er was niets defect bij de levering).
    Okay, welke spullen waren dan niet geleverd? Wacht u nog op een backorder? (Antwoord: nee hoor, de levering was compleet).
    Hebben wij dan niet volgens de afgesproken prijzen geleverd? (Nee hoor, alles was volgens afspraak, ook de kortingen waren goed toegepast).

    Afijn, na nog een paar vragen was de klant zo overtuigd van ons goede werk, dat hij dus geen enkel excuus meer kon verzinnen voor de laatste vraag: Waarom hebt u dan de factuur nog niet betaald?
    Het is cynisch (ik vind het humor),maar deze klant zag zelf het belachelijke in van niet/laat betalen.

  7. IIS schreef op : 8

    Bedrijven te over, dus ga naar een concurrerend bedrijf als de service stinkt en als ook deze niet bevalt dan zullen er nog voldoende andere bedrijven graag hun diensten willen aanbieden. Soms kijk ik, voor ik iets koop, hoe bedrijven bijvoorbeeld klachten afhandelen. Ik heb wel eens net gedaan alsof ik een klacht had en kwam er al snel achter dat sommige bedrijven behoorlijk slordig en ongeïnteresseerd klachten afhandelen….

    Maar de overheid, die zou meer concurrentie kunnen verdragen, dan kunnen prijzen daar naar beneden en de service omhoog en de bedrijfsvoering met sprongen vooruit gaan.
    Een provincie of gemeente die mensen lokt met een goede en goedkope service dienstverlening, daar is het wachten op.
    Voorbeeld, rioolbelasting wordt verdubbeld! Waar is het geld gebleven wat de burgers jarenlang hebben betaald? Slecht onderhoud, slecht met geld omspringen enz. Een bedrijf die precies zo zou werken als de overheid was reeds vele malen failliet gegaan. Wie o wie geeft de overheid een paar beste kletsen om de oren en schudt ze wakker!

  8. Eric schreef op : 9

    De ergernis begint al wanneer je ze wil bellen, overheid en bedrijfsleven gelijk ; “al onze medewerkers zijn in gesprek” , steevast iedere keer als je er een belt. Dan zijn er nog die draaien meteen maar een bandje af “vanwege de grote drukte is het niet mogelijk uw oproep te beantwoorden” !! Volkomen idioot zijn natuurlijk een bandje met informatie wat je helemaal niet nodig hebt en ellenlange menu’s !!
    Als je dan eindelijk een e-mail adres te pakken hebt en je stuurt je boodschap dan maar per e-mail, dan wordt ook die niet beantwoordt.

    Volgens mij moeten we dit soort bedrijven wat meer boycotten !!

    IIS [10] reageerde op deze reactie.

  9. IIS schreef op : 10

    @Eric [9]:

    Niet te vergeten de (DURE) betaalnummers waar je ellenlang aan de lijn mag blijven (ver)hangen….totdat het stoom uit je oren komt. Altijd even van te voren checken als je een product koopt welke prijzen bedrijven hanteren voor hun servicenummers.

  10. beek schreef op : 11

    En wat te denken van vervelende onhebbelijke klanten, die op hoge toon eisen stellen en voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten?
    En zich gedragen als de Zonnekoning waarbij zij in jou een lakei menen te moeten zien?
    Ik kan regelmatig begrip opbrengen voor klantonvriendelijk gedrag.

    hugo vanreijen [13] reageerde op deze reactie.

  11. joop gerritse schreef op : 12

    En dan is er natuurlijk ook nog de zgn. “music on hold”. Niet om aan te horen, vaak ook te luid, en in ieder geval niet mijn smaak. Als er een faxnummer is, stuur ik altijd een faxje met het verzoek me terug te bellen omdat…

  12. hugo vanreijen schreef op : 13
    Hugo J. van Reijen

    @beek [11]:
    Uiteraard: de tegenpool dan zijn de querulanten, mensen die beweren een bestelling niet ontvangen te hebben en degenen die niet willen betalen. Elke detailhandel heeft met dergelijke mensen te maken, maar gelukkig vormen zij een minderheid!
    hugo van reijen

  13. Liberaal Anarchist schreef op : 14

    Stel dat je nou eens een bedrijf wilt bellen dat zich verschuilt achter een callcenter dan kun je natuurlijk ook het nummer van het hoofdkantoor even googlen. Laat je dan door de telefoniste doorverbinden. (verzin even een bedrijfsnaam waarbij je zogenaamd werkt) Zo heb ik eens de manager operations van Tele2 gevonden, dit was een zeer effectief telefoontje. Mijn adsl was met een week geregeld.