zondag, 17 januari 2010
Doorsturen Doorsturen   Printen Printen

Tragisch, maar goed voor uw inzicht

Mevrouw Heerbaard ontvangt al 20 maanden lang elke maand een rekening van 319 euro en 76 cent. Van het  CAK  (Centraal Admin. Kantoor )

     Dat is haar eigen bijdrage voor het verblijf in een revalidatiecentrum. Alleen … ze is er nooit geweest. Ze belde, ze schreef brieven. Het hielp allemaal niets, de rekeningen bleven komen. Ze slaapt er niet meer van. Twee maanden geleden deed het CAK, het Centraal Administratie Kantoor, de toezegging dat het echt afgelopen was met die rekeningen. Niet dus.
 
De rekening is inmiddels meer dan 5000 euro. Als ze belt zeggen ze: “Het klopt wat u zegt mevrouw, het staat op mijn scherm”. Mevrouw Heerbaard: “Ik zeg dan, daar heb ik niets aan, ik wil dat het stopt!”. Maar dat gebeurt niet. Mevrouw Heerbaard is ten einde raad. Radio Kassa belt het CAK:

“Goedemorgen, spreek ik met het CAK?”

“Ja, dat klopt.”

“Kunt u op uw scherm iets zien?”

“Ik zie dat er een beschikking is. Maar ik zie ook, dat er geen opname bekend is. Die is al ingetrokken.”

“Maar de vraag is natuurlijk: waarom blijft u haar rekeningen sturen?”

“Dat doet het systeem. Automatisch. Het systeem heeft nog niet door dat het verwijderd is. ”

“Maar dat systeem wordt toch gevoed en gestuurd door mensen?”

“Dat klopt, maar u moet het maar zien alsof de zaak op de automatische piloot loopt op dit moment, haha… Ahum, ik moet het opnieuw doorgeven om het te verwijderen en dan zou de cliënt geen facturen meer moeten krijgen.”

“Ik proef niet erg veel sympathie voor de positie van mevrouw. Klopt dat? “

“Eh, die is er wel, want er is al meerdere keren achterheen gegaan. Maar om de een of andere reden is het niet goed gegaan.”

“Kunt u daar nog iets aan doen? “

“Het is een fout van het systeem.”

“Maar dat zegt uw organisatie elke keer.”

“Ik kan opnieuw een melding maken. Dat is het enige wat ik voor u kan doen.”

“Mevrouw raakt overstuur. Ze slaapt er niet meer van. Het moet opgelost worden!”

“Ik zal contact opnemen met de afdeling. Dan kom ik zo direct bij u terug.”

(-)

“Bedankt voor het wachten. Ik heb gesproken met de afdeling die er over gaat. De laatste melding is gemaakt eind september. Het is in behandeling. Het is ook langs elkaar heen gelopen. Ik ga er van uit dat ze hierna geen factuur meer krijgt.”

“En wie heeft deze toezegging gedaan, zodat ik deze persoon er aan kan houden?“

“Dat weet ik niet, die naam heb ik niet genoteerd.”

“Kan mevrouw Heerbaard er nu van op aan, dat er geen rekeningen meer komen?“

“Daar kunt u nu van uitgaan. Wij krijgen de opnamegegevens door van het Zorgkantoor en wij berekenen de eigen bijdrage van een cliënt. Wij zijn de uitvoerende organisatie. Wij gaan er van uit dat u nu geen factuur meer krijgt. Prettige dag verder.”

(-)

“Goedendag. U bent verbonden met het gratis informatienummer van het CAK. U kunt hier terecht met uw vragen over zorg met verblijf.”

“Goedemiddag. Ik heb enkele maanden geleden met u gebeld, want mevrouw blijft maar rekeningen van u ontvangen van 319 euro en 76 cent voor het verblijf in een revalidatiehuis. Maar ze verblijft helemaal niet in een revalidatiehuis en heeft daar ook nooit verbleven.”

“Ja, dat klopt, dat is bij ons ingetrokken.”

“Maar u blijft rekeningen sturen.”

“Ik zal het even navragen.”

(-)

“Bedankt voor het wachten. Ik heb een verzoek ingediend om het CAK als correspondentieadres in te voeren, zodat wij de post kunnen onderscheppen. Alleen … dat moet eerst wel worden goedgekeurd. Ik kan dus niet garanderen dat dit ook gaat gebeuren.”

“Wat zegt u nu? U gaat uw eigen post aan uzelf toesturen?”

“Ja, want wij kunnen de post niet stopzetten.”

“Even voor het goede begrip: u stuurt al anderhalf jaar ten onrechte elke maand een rekening en u kunt dat keer op keer niet stoppen?”

“Ja, dat kunnen wij niet tegenhouden, want de facturen worden geautomatiseerd aangemaakt. Wij hebben nu een beschikking in het systeem staan waar geen einddatum voor is opgevoerd.”

“U bent niet in staat om binnen anderhalf jaar een beschikking te verwijderen?“

“Dat is nog niet gebeurd.”

“U moet eens nadenken wat u zegt, u zegt wij versturen al anderhalf jaar een rekening en die gaan wij nu aan onszelf sturen. En daar zegt u bij, daar moet ik natuurlijk eerst nog toestemming voor vragen.”

“Dat klopt, die toestemming moet ik nog vragen.”

“En dan is mevrouw er van afhankelijk of u daar intern toestemming voor krijgt?”

“Ja, ik mag dat zelf niet invoeren. Daar gaat de leidinggevende over.”

“Zou ik die even mogen spreken?“

“Nee, dat kan niet. Als u het niet eens bent of ontevreden bent kunt u altijd een bezwaarschrift indienen.”

“Het is ongelooflijk. Vindt u daar zelf nog iets van?“

“Nee, daar kan ik geen uitspraak over doen.”

“Dat begrijp ik. Een plezierige dag.”

“U hetzelfde.”

Het CAK, het Centraal Administratie Kantoor. Volgende week (misschien) de oplossing. 

 BRON :
Vara Radio Kassa   Radio 1  15 januari 2010  www.radio1.nl 

Ingezonden door Pierre

 
Waardering: 
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars

Door , topic: Algemeen
Reacties op dit artikel kunnen gevolgd worden op de RSS 2.0 feed.
Reacties
  1. Breinbrouwsels schreef op : 1

    Doemt er aan de horizon een gigantische Healthgate op? Waarbij spookfacturen worden gegenereerd om de kosten van de gezondheidszorg flink op te pompen? Zou dit schering en inslag zijn bij meerdere instanties? Dat zal wel niet zo zijn dus ik kan rustig gaan slapen:)

  2. Armin schreef op : 2

    De kern van het probleem is

    1) personeel achter d etelefoon dat niets mag
    2) personeel dat wel iets mag, dat er of te weinig is en/of het niet intereseerd

    Ik heb hetzelfde ooit met UPC gehad. Pas toen ik opzegde, kon opeens wel alles. Maar ja, bij dez emevrouw kun je niet opzeggen …

    Peter de Jong [8] reageerde op deze reactie.

  3. Overnight schreef op : 3
    Overnight

    Het Systeem is heilig,
    wij doen alles goed, want wij doen het volgens de regels.
    Dus wat zeurt u nou toch?

  4. IIS schreef op : 4

    Het kan ook andersom, ik openende 10 jaar geleden een nieuwe bankrekening en dit nummer is waarschijnlijk kort daarvoor door iemand anders gebruikt en opgezegd, want ik kreeg iedere maand braaf 300 gulden gestort. Na een half jaar vond ik het wel genoeg en heb uitgezocht van wie dit geld kwam en heb degene kunnen spreken die dit geld overmaakte. Bleek iemand te zijn die via een kantoor geld overmaakte.Na het belletje werd er nog twee keer geld overgemaakt en pas toen stopte men met storten. Ik wachtte braaf op een stornering maar dit is nooit gebeurd en heb het geld toen maar op een deposito gezet, waar het tot op heden nog steeds staat.

    Eugenie [5] reageerde op deze reactie.

  5. IIS schreef op : 6

    @Eugenie [5]:

    Zou kunnen, met aftrek van de kosten voor de administratieve rompslomp krijg ik nog ongeveer 1250 euro van je. Zal ik alvast even mijn rekeningnummer geven?…Stom, hoeft natuurlijk niet, die heb je al.
    Calculatie van de gemaakte kosten is wel een beetje natte vingerwerk, wat vrouwen overigens in het algemeen wel kunnen waarderen.. 🙂
    Eugenie [7] reageerde op deze reactie.

  6. Eugenie schreef op : 7

    @IIS [6]: Ehhhh..glup…

  7. Peter de Jong schreef op : 8

    @Armin [2]:

    Die gebrekkige bevoegdheden zijn hinderlijk, maar ze zijn inherent aan een call center organisatie die met slecht in de materie ingevoerde studenten werkt die gewoon hun script oplezen en weer snel worden vervangen door nieuwe amateurs.

    De beschreven Dilbert-achtige toestanden zijn echter een rechtstreeks gevolg van corporatisme (het verdelen van de markt mbv overheidssteun). Dergelijke wantoestanden komen voor in iedere grote organisatie die zonder noemenswaardige concurrentie opereert.

    Het CAK is een zuivere monopolist. Een typisch ouderwets overheidsbedrijf, net als de vroegere KPN die als monopolist je ijskoud 3 maanden kon laten wachten op je nieuwe telefoonaansluiting. UPC lijkt meer concurrentiedruk te ervaren, maar dat is maar schijn. Overstappen is lang niet eenvoudig en niet zonder problemen. Net bij het veranderen van bank voor je betaalrekening.

    Bij de overheid is het des te schrijnender, omdat daar helemaal geen concurrentie bestaat. Het is dan ook een gotspe dat burgers tegenwoordig ‘klanten’ worden genoemd en ambtenaren, om het waardeloze imago van de overheid op te poetsen (‘schrijft u maar een bezwaarschrift’), op een cursus ‘klantvriendelijkheid’ worden gestuurd (‘nog een prettige dag’).

    ===
    A socialist, a capitalist and a communist agreed to meet. The socialist was late. “Excuse me for being late, I was standing in a queue for sausages.”
    “And what is a queue?” the capitalist asked.
    “And what is a sausage?” the communist asked.