images2BedrijvenĀ  waarover ik veel klachten heb, heb ik soms voorgesteldĀ  over mijn ervaringen als klantĀ  een korte lezing te houdenĀ  over de door het bedrijfĀ  geleverde prestaties.

Ik heb dit voorstelĀ  bij voorbeeldĀ  gedaanĀ  aanĀ  deĀ  KLM en tevensĀ  aan enkele andere bedrijven , waaronderĀ  financiele instellingen. MaarĀ  ik heb nog nooitĀ  een bedrijf getroffen, datĀ  verklaart uit te zien naar een optreden van mij als ongehonoreerdĀ Ā  lezingenhouder.

WelĀ  word ikĀ  door de betreffende bedrijvenĀ  bij herhalingĀ Ā  bestookt met enqueteformulieren, voorzien vanĀ  voorgekookteĀ  vragen.Ā  In een begeleidende brief wordt dan altijd verzekerd, dat het betreffende bedrijfĀ  uiterst geinteresseerd is inĀ  mijn mening.Ā 

HetĀ  bedrijf verwacht vaak, dat ik ongehonoreerdĀ  10Ā  tot 20 minuten besteed aanĀ Ā  het invullen van een formulier, waarnaĀ Ā Ā  mijn antwoorden met groteĀ  zorgvuldigheid geanalyseerdĀ  zullenĀ Ā  worden.

Ā Een grote drukkerijĀ Ā  bestond hetĀ  zelfs, mijĀ  te verzoekenĀ  een uitgebreide enquete in te vullen en vertelde mij dat een student ingehuurd was om dezeĀ  enquete te houden en de resultaten te evalueren.Ā  Maar, schreef het bedrijf,Ā  dezeĀ  student zou mijn antwoorden voorĀ Ā  alle medewerkers van het bedrijf geheim houdenĀ Ā  en er niemand iets over vertellen!

Ik heb toen teruggeschreven ,dat ikĀ Ā  alleen geinteresseerdĀ Ā  was in hetĀ Ā  invullen van het enquete- formulierĀ Ā  als alleĀ  betreffende functionarissen vanĀ  hetĀ  bedrijf in kennis gesteld zouden worden van de inhoud van mijn reacties. DaaropĀ Ā  hoorde ikĀ  niets;Ā  het formulier ging uiteraardĀ  de prullenbakĀ  in.

Enige tijd laterĀ  vertelde hetzelfdeĀ  bedrijf mij, datĀ  een bestelling van mij een week te laat afgeleverd zou worden, omdat deĀ  order van eenĀ  andere klantĀ Ā  vertraging had opgelopen.Ā 

IkĀ  schreef het bedrijf toen terug, datĀ  deze verklaring mij deed denken aan een mededeling van de KLM dat het vliegtuig te laat zou vertrekken op grond van te late binnenkomst vanĀ  de binnenkomende vlucht.

Ik kreeg daaropĀ  een telefoontje van eenĀ  functionarisĀ Ā  met het dringende verzoek, dergelijke dingen nooit meer te schrijven, wantĀ  ā€œ hij had met mijn opmerking ontzettend veelĀ  last gekregen.ā€

Enige tijd later kwam de aap uit de mouw:Ā  mijnĀ  order was in deĀ  ijskast gezet, omdatĀ  een ander bedrijf het dubbeleĀ  bedragĀ  geboden had voor het uitvoeren van een spoedopdracht.

VeelĀ  bedrijven schijnenĀ  een soort arroganteĀ Ā  cultuur aan te moedigen, die het onderbreken van blijvendĀ  applausĀ  niet aanmoedigt.

hugo van reijen

15 REACTIES

  1. Ook bij het bedrijfsleven bestaan er domme regelneven en is er bureacratie.
    Maar de mooiste vond ik laatst in Engeland: ter verklaring van het doorrijden van de bussen bij haltes waar mensen op de bus stonden te wachten, was het veelzeggende antwoord: wanneer we daarvoor stoppen komt de dienstregeling in gevaar.

    Bon Vivant [3] reageerde op deze reactie.

  2. “Soms zit het mee, soms zit het tegen”.
    Er zijn bedrijven die de consument echt wel serieus nemen, maar de klacht moet tot de juiste persoon doordringen. Zo heb ik jaren geleden een “klant-ervaring” op humoristische wijze beschreven en rechtstreeks, persoonlijk op naam, naar de directeur van een witgoed/bruingoed keten gestuurd. Dus niet naar een of andere klachtendienst, of zo. Mijn brief van 4 kantjes is toen door de directie naar alle filiaalleiders gestuurd.

    Anderzijds heb ik naar aanleiding van jullie (de Vrijspreker) oproep op 23 november vorig jaar SBS 6 aangeschreven met de klacht wel Al Gore’s film te laten zien, maar niet The Great Global Warming Swindle. In januari nogmaals een herinnering om een antwoord verzocht. Niets hoor, arrogantie ten top, geen reactie.

    Mijn conclusie, mede met bovenstaande voorbeeldjes: hoe groter het bedrijf, hoe sterker de arrogantie en hoe minder het contact met de consument.

    hugo vanreijen [4] reageerde op deze reactie.

  3. @Overnight [1]:

    Je komt zeker nooit in een bus of tram van het GVB in Amsterdam?

    Soms moet je vuur met vuur bestrijden. Een enkele keer belt een bedrijf mij op met het verzoek om aan een telefonische enquete mee te werken. Enig doorvragen leert dat zo iets toch snel 10 a 20 minuten duurt. Dan zeg ik “geen enkel probleem, maar voordat ik de vragen beantwoord wil ik graag dat jullie 150 euro overmaken naar mijn bankrekening. Dan mag je mij een uur lang al je vragen stellen.” Je hoort nooit meer iets van ze.

    Terecht om eens de NL bedrijfscultuur in de ‘spotlight’ te zetten. De ambtenaren zijn doorgaans erg (al ken ik uitzonderingen), de bureaucraten in het bedrijfsleven zijn zelden beter en ze zijn zich vaak niet eens bewust van hun gedrag. Met als symbolisch hoogtepunt de horeca in -alweer- Amsterdam.

    hugo vanreijen [5] reageerde op deze reactie.

  4. @Bon Vivant [3]:

    De juiste repliek: het vragen van een vergoeding voor de enquete!
    Het probleem is dat ambtenaren in het bedrijfsleven elkaar iedere dag zien en elkaar, net als in een bridgeclub, steeds geweldiger gaan vinden!
    Kritiek komt dan als een koude douche.
    hugo van reijen

  5. Bedrijven zijn heel goed in “branding” en “exposure”, maar alleen aan de voorkant, de marketing kant.
    Voor de rest probeert men zo onzichtbaar mogelijk te zijn: geen telefoonummer (of een €1/min 0900 nummer, met standaard 20 minuten wachttijd), eerst een VRS (zo’n HAL9000 die je laat verdwalen in onmogelijke menu-keuzes) en daarna een externe call-center knurft die het denken al lang geleden heeft uitgeschakeld.
    Zoveel mogelijk versperringen opwerpen voor de klant, zodat er slechts een handjevol zelf-kastijders overblijft die men wel onbeschoft kan afwimpelen.
    Daarnaast een lijstje met standaard antwoorden:
    “Kan niet”
    “Mag niet”
    en als slagroom op de taart:
    “Staat niet in de computer”

    Zoals in Little Britain: “Computer says no…”

  6. @hugo vanreijen [4]: Ja Hugo, mijn ervaringen zijn volgens mij niet uniek.
    Als je serieus in discussie gaat met zo’n partij/bedrijf, dan springen ze meteen in de verdediging of proberen ze je van het kastje naar de muur te sturen.

    Breng je het humoristisch/cynisch en vooral met een inleiding die de mensen tot lezen aanzet, dan heb je de aandacht al te pakken. Als je ze dan op nette wijze voor schut kunt zetten, beter gezegd: ze met humor zelf het belachelijke van de situatie in kunt laten zien, dan heb je volgens mij in ieder geval de aandacht gewonnen. Hopelijk is de oplossing dan ook dichterbij.

    Voorbeeldje, dat ik eens bij een veel te laat betalende klant heb uitgehaald.
    Gewoon bellen met de vraag wanneer de spullen geleverd kunnen worden (antwoord: de spullen zijn al weken geleden geleverd).
    Okay, wanner krijg ik de defecte spullen dan terug gestuurd (antwoord: er was niets defect bij de levering).
    Okay, welke spullen waren dan niet geleverd? Wacht u nog op een backorder? (Antwoord: nee hoor, de levering was compleet).
    Hebben wij dan niet volgens de afgesproken prijzen geleverd? (Nee hoor, alles was volgens afspraak, ook de kortingen waren goed toegepast).

    Afijn, na nog een paar vragen was de klant zo overtuigd van ons goede werk, dat hij dus geen enkel excuus meer kon verzinnen voor de laatste vraag: Waarom hebt u dan de factuur nog niet betaald?
    Het is cynisch (ik vind het humor),maar deze klant zag zelf het belachelijke in van niet/laat betalen.

  7. Bedrijven te over, dus ga naar een concurrerend bedrijf als de service stinkt en als ook deze niet bevalt dan zullen er nog voldoende andere bedrijven graag hun diensten willen aanbieden. Soms kijk ik, voor ik iets koop, hoe bedrijven bijvoorbeeld klachten afhandelen. Ik heb wel eens net gedaan alsof ik een klacht had en kwam er al snel achter dat sommige bedrijven behoorlijk slordig en ongeĆÆnteresseerd klachten afhandelen….

    Maar de overheid, die zou meer concurrentie kunnen verdragen, dan kunnen prijzen daar naar beneden en de service omhoog en de bedrijfsvoering met sprongen vooruit gaan.
    Een provincie of gemeente die mensen lokt met een goede en goedkope service dienstverlening, daar is het wachten op.
    Voorbeeld, rioolbelasting wordt verdubbeld! Waar is het geld gebleven wat de burgers jarenlang hebben betaald? Slecht onderhoud, slecht met geld omspringen enz. Een bedrijf die precies zo zou werken als de overheid was reeds vele malen failliet gegaan. Wie o wie geeft de overheid een paar beste kletsen om de oren en schudt ze wakker!

  8. De ergernis begint al wanneer je ze wil bellen, overheid en bedrijfsleven gelijk ; “al onze medewerkers zijn in gesprek” , steevast iedere keer als je er een belt. Dan zijn er nog die draaien meteen maar een bandje af “vanwege de grote drukte is het niet mogelijk uw oproep te beantwoorden” !! Volkomen idioot zijn natuurlijk een bandje met informatie wat je helemaal niet nodig hebt en ellenlange menu’s !!
    Als je dan eindelijk een e-mail adres te pakken hebt en je stuurt je boodschap dan maar per e-mail, dan wordt ook die niet beantwoordt.

    Volgens mij moeten we dit soort bedrijven wat meer boycotten !!

    IIS [10] reageerde op deze reactie.

  9. @Eric [9]:

    Niet te vergeten de (DURE) betaalnummers waar je ellenlang aan de lijn mag blijven (ver)hangen….totdat het stoom uit je oren komt. Altijd even van te voren checken als je een product koopt welke prijzen bedrijven hanteren voor hun servicenummers.

  10. En wat te denken van vervelende onhebbelijke klanten, die op hoge toon eisen stellen en voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten?
    En zich gedragen als de Zonnekoning waarbij zij in jou een lakei menen te moeten zien?
    Ik kan regelmatig begrip opbrengen voor klantonvriendelijk gedrag.

    hugo vanreijen [13] reageerde op deze reactie.

  11. En dan is er natuurlijk ook nog de zgn. “music on hold”. Niet om aan te horen, vaak ook te luid, en in ieder geval niet mijn smaak. Als er een faxnummer is, stuur ik altijd een faxje met het verzoek me terug te bellen omdat…

  12. @beek [11]:
    Uiteraard: de tegenpool dan zijn de querulanten, mensen die beweren een bestelling niet ontvangen te hebben en degenen die niet willen betalen. Elke detailhandel heeft met dergelijke mensen te maken, maar gelukkig vormen zij een minderheid!
    hugo van reijen

  13. Stel dat je nou eens een bedrijf wilt bellen dat zich verschuilt achter een callcenter dan kun je natuurlijk ook het nummer van het hoofdkantoor even googlen. Laat je dan door de telefoniste doorverbinden. (verzin even een bedrijfsnaam waarbij je zogenaamd werkt) Zo heb ik eens de manager operations van Tele2 gevonden, dit was een zeer effectief telefoontje. Mijn adsl was met een week geregeld.

Comments are closed.