Bedrijven waarover ik veel klachten heb, heb ik soms voorgesteld over mijn ervaringen als klant een korte lezing te houden over de door het bedrijf geleverde prestaties.
Ik heb dit voorstel bij voorbeeld gedaan aan de KLM en tevens aan enkele andere bedrijven , waaronder financiele instellingen. Maar ik heb nog nooit een bedrijf getroffen, dat verklaart uit te zien naar een optreden van mij als ongehonoreerd lezingenhouder.
Wel word ik door de betreffende bedrijven bij herhaling bestookt met enqueteformulieren, voorzien van voorgekookte vragen. In een begeleidende brief wordt dan altijd verzekerd, dat het betreffende bedrijf uiterst geinteresseerd is in mijn mening.
Het bedrijf verwacht vaak, dat ik ongehonoreerd 10 tot 20 minuten besteed aan het invullen van een formulier, waarna mijn antwoorden met grote zorgvuldigheid geanalyseerd zullen worden.
Een grote drukkerij bestond het zelfs, mij te verzoeken een uitgebreide enquete in te vullen en vertelde mij dat een student ingehuurd was om deze enquete te houden en de resultaten te evalueren. Maar, schreef het bedrijf, deze student zou mijn antwoorden voor alle medewerkers van het bedrijf geheim houden en er niemand iets over vertellen!
Ik heb toen teruggeschreven ,dat ik alleen geinteresseerd was in het invullen van het enquete- formulier als alle betreffende functionarissen van het bedrijf in kennis gesteld zouden worden van de inhoud van mijn reacties. Daarop hoorde ik niets; het formulier ging uiteraard de prullenbak in.
Enige tijd later vertelde hetzelfde bedrijf mij, dat een bestelling van mij een week te laat afgeleverd zou worden, omdat de order van een andere klant vertraging had opgelopen.
Ik schreef het bedrijf toen terug, dat deze verklaring mij deed denken aan een mededeling van de KLM dat het vliegtuig te laat zou vertrekken op grond van te late binnenkomst van de binnenkomende vlucht.
Ik kreeg daarop een telefoontje van een functionaris met het dringende verzoek, dergelijke dingen nooit meer te schrijven, want “ hij had met mijn opmerking ontzettend veel last gekregen.”
Enige tijd later kwam de aap uit de mouw: mijn order was in de ijskast gezet, omdat een ander bedrijf het dubbele bedrag geboden had voor het uitvoeren van een spoedopdracht.
Veel bedrijven schijnen een soort arrogante cultuur aan te moedigen, die het onderbreken van blijvend applaus niet aanmoedigt.
hugo van reijen
Ook bij het bedrijfsleven bestaan er domme regelneven en is er bureacratie.
Maar de mooiste vond ik laatst in Engeland: ter verklaring van het doorrijden van de bussen bij haltes waar mensen op de bus stonden te wachten, was het veelzeggende antwoord: wanneer we daarvoor stoppen komt de dienstregeling in gevaar.
Bon Vivant [3] reageerde op deze reactie.
“Soms zit het mee, soms zit het tegen”.
Er zijn bedrijven die de consument echt wel serieus nemen, maar de klacht moet tot de juiste persoon doordringen. Zo heb ik jaren geleden een “klant-ervaring” op humoristische wijze beschreven en rechtstreeks, persoonlijk op naam, naar de directeur van een witgoed/bruingoed keten gestuurd. Dus niet naar een of andere klachtendienst, of zo. Mijn brief van 4 kantjes is toen door de directie naar alle filiaalleiders gestuurd.
Anderzijds heb ik naar aanleiding van jullie (de Vrijspreker) oproep op 23 november vorig jaar SBS 6 aangeschreven met de klacht wel Al Gore’s film te laten zien, maar niet The Great Global Warming Swindle. In januari nogmaals een herinnering om een antwoord verzocht. Niets hoor, arrogantie ten top, geen reactie.
Mijn conclusie, mede met bovenstaande voorbeeldjes: hoe groter het bedrijf, hoe sterker de arrogantie en hoe minder het contact met de consument.
hugo vanreijen [4] reageerde op deze reactie.
@Overnight [1]:
Je komt zeker nooit in een bus of tram van het GVB in Amsterdam?
Soms moet je vuur met vuur bestrijden. Een enkele keer belt een bedrijf mij op met het verzoek om aan een telefonische enquete mee te werken. Enig doorvragen leert dat zo iets toch snel 10 a 20 minuten duurt. Dan zeg ik “geen enkel probleem, maar voordat ik de vragen beantwoord wil ik graag dat jullie 150 euro overmaken naar mijn bankrekening. Dan mag je mij een uur lang al je vragen stellen.” Je hoort nooit meer iets van ze.
Terecht om eens de NL bedrijfscultuur in de ‘spotlight’ te zetten. De ambtenaren zijn doorgaans erg (al ken ik uitzonderingen), de bureaucraten in het bedrijfsleven zijn zelden beter en ze zijn zich vaak niet eens bewust van hun gedrag. Met als symbolisch hoogtepunt de horeca in -alweer- Amsterdam.
hugo vanreijen [5] reageerde op deze reactie.
@Paul Martens [2]:
Ja! Dat is de oplossing : de humoristische klacht!
Pas geleden heeft Richard Branson z’on klacht ontvangen over de Virgin Atlantic!
Hij kwam onmiddelllijk in actie!
hugo van reijen
Paul Martens [7] reageerde op deze reactie.
@Bon Vivant [3]:
De juiste repliek: het vragen van een vergoeding voor de enquete!
Het probleem is dat ambtenaren in het bedrijfsleven elkaar iedere dag zien en elkaar, net als in een bridgeclub, steeds geweldiger gaan vinden!
Kritiek komt dan als een koude douche.
hugo van reijen
Bedrijven zijn heel goed in “branding” en “exposure”, maar alleen aan de voorkant, de marketing kant.
Voor de rest probeert men zo onzichtbaar mogelijk te zijn: geen telefoonummer (of een €1/min 0900 nummer, met standaard 20 minuten wachttijd), eerst een VRS (zo’n HAL9000 die je laat verdwalen in onmogelijke menu-keuzes) en daarna een externe call-center knurft die het denken al lang geleden heeft uitgeschakeld.
Zoveel mogelijk versperringen opwerpen voor de klant, zodat er slechts een handjevol zelf-kastijders overblijft die men wel onbeschoft kan afwimpelen.
Daarnaast een lijstje met standaard antwoorden:
“Kan niet”
“Mag niet”
en als slagroom op de taart:
“Staat niet in de computer”
Zoals in Little Britain: “Computer says no…”
@hugo vanreijen [4]: Ja Hugo, mijn ervaringen zijn volgens mij niet uniek.
Als je serieus in discussie gaat met zo’n partij/bedrijf, dan springen ze meteen in de verdediging of proberen ze je van het kastje naar de muur te sturen.
Breng je het humoristisch/cynisch en vooral met een inleiding die de mensen tot lezen aanzet, dan heb je de aandacht al te pakken. Als je ze dan op nette wijze voor schut kunt zetten, beter gezegd: ze met humor zelf het belachelijke van de situatie in kunt laten zien, dan heb je volgens mij in ieder geval de aandacht gewonnen. Hopelijk is de oplossing dan ook dichterbij.
Voorbeeldje, dat ik eens bij een veel te laat betalende klant heb uitgehaald.
Gewoon bellen met de vraag wanneer de spullen geleverd kunnen worden (antwoord: de spullen zijn al weken geleden geleverd).
Okay, wanner krijg ik de defecte spullen dan terug gestuurd (antwoord: er was niets defect bij de levering).
Okay, welke spullen waren dan niet geleverd? Wacht u nog op een backorder? (Antwoord: nee hoor, de levering was compleet).
Hebben wij dan niet volgens de afgesproken prijzen geleverd? (Nee hoor, alles was volgens afspraak, ook de kortingen waren goed toegepast).
Afijn, na nog een paar vragen was de klant zo overtuigd van ons goede werk, dat hij dus geen enkel excuus meer kon verzinnen voor de laatste vraag: Waarom hebt u dan de factuur nog niet betaald?
Het is cynisch (ik vind het humor),maar deze klant zag zelf het belachelijke in van niet/laat betalen.
Bedrijven te over, dus ga naar een concurrerend bedrijf als de service stinkt en als ook deze niet bevalt dan zullen er nog voldoende andere bedrijven graag hun diensten willen aanbieden. Soms kijk ik, voor ik iets koop, hoe bedrijven bijvoorbeeld klachten afhandelen. Ik heb wel eens net gedaan alsof ik een klacht had en kwam er al snel achter dat sommige bedrijven behoorlijk slordig en ongeïnteresseerd klachten afhandelen….
Maar de overheid, die zou meer concurrentie kunnen verdragen, dan kunnen prijzen daar naar beneden en de service omhoog en de bedrijfsvoering met sprongen vooruit gaan.
Een provincie of gemeente die mensen lokt met een goede en goedkope service dienstverlening, daar is het wachten op.
Voorbeeld, rioolbelasting wordt verdubbeld! Waar is het geld gebleven wat de burgers jarenlang hebben betaald? Slecht onderhoud, slecht met geld omspringen enz. Een bedrijf die precies zo zou werken als de overheid was reeds vele malen failliet gegaan. Wie o wie geeft de overheid een paar beste kletsen om de oren en schudt ze wakker!
De ergernis begint al wanneer je ze wil bellen, overheid en bedrijfsleven gelijk ; “al onze medewerkers zijn in gesprek” , steevast iedere keer als je er een belt. Dan zijn er nog die draaien meteen maar een bandje af “vanwege de grote drukte is het niet mogelijk uw oproep te beantwoorden” !! Volkomen idioot zijn natuurlijk een bandje met informatie wat je helemaal niet nodig hebt en ellenlange menu’s !!
Als je dan eindelijk een e-mail adres te pakken hebt en je stuurt je boodschap dan maar per e-mail, dan wordt ook die niet beantwoordt.
Volgens mij moeten we dit soort bedrijven wat meer boycotten !!
IIS [10] reageerde op deze reactie.
@Eric [9]:
Niet te vergeten de (DURE) betaalnummers waar je ellenlang aan de lijn mag blijven (ver)hangen….totdat het stoom uit je oren komt. Altijd even van te voren checken als je een product koopt welke prijzen bedrijven hanteren voor hun servicenummers.
En wat te denken van vervelende onhebbelijke klanten, die op hoge toon eisen stellen en voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten?
En zich gedragen als de Zonnekoning waarbij zij in jou een lakei menen te moeten zien?
Ik kan regelmatig begrip opbrengen voor klantonvriendelijk gedrag.
hugo vanreijen [13] reageerde op deze reactie.
En dan is er natuurlijk ook nog de zgn. “music on hold”. Niet om aan te horen, vaak ook te luid, en in ieder geval niet mijn smaak. Als er een faxnummer is, stuur ik altijd een faxje met het verzoek me terug te bellen omdat…
@beek [11]:
Uiteraard: de tegenpool dan zijn de querulanten, mensen die beweren een bestelling niet ontvangen te hebben en degenen die niet willen betalen. Elke detailhandel heeft met dergelijke mensen te maken, maar gelukkig vormen zij een minderheid!
hugo van reijen
Stel dat je nou eens een bedrijf wilt bellen dat zich verschuilt achter een callcenter dan kun je natuurlijk ook het nummer van het hoofdkantoor even googlen. Laat je dan door de telefoniste doorverbinden. (verzin even een bedrijfsnaam waarbij je zogenaamd werkt) Zo heb ik eens de manager operations van Tele2 gevonden, dit was een zeer effectief telefoontje. Mijn adsl was met een week geregeld.
http://www.intensievemenshouderij.nl/www/
http://www.intensievemenshouderij.nl/www/preview/
L E E S! ! !
Comments are closed.